Что делать с рекламациями?

Недовольство партнёров или клиентов никогда не шло на пользу бизнесу. При этом ещё полбеды, если прав клиент. В этом случае достаточно просто извиниться и загладить ущерб. А как поступить, если клиент не прав!? В этом случае вы рискуете потерять его, указав необоснованность претензий.
В тоже время, какой бы ни была сфера деятельности компании – устанавливаете ли вы видеоконференцсвязь polycom для проведения разного рода мероприятий или торгуете продуктами питания, отсутствие претензий должно насторожить. Всегда есть недовольные, с этим необходимо смириться. Воспринимайте рекламации как своего рода маркетинговые исследования. А отсутствие жалоб говорит о том, что клиенты могут быть не полностью удовлетворены сервисом или товаром и уходят, не указывая причин.
Современный бизнес – это высокий уровень конкуренции, где практически все компании привлекают лояльных клиентов качеством сервиса и индивидуальным подходом. При этом учтите и такой психологический момент. Рекламация в чём-то напоминает игрушку в магазине – чем она дальше лежит, тем больший интерес вызывает у ребёнка. И наоборот, будучи купленной, резко теряет привлекательность. Похожая ситуация и в работе с клиентами. Если книга жалоб недоступна и тщательно скрывается, то клиент как можно более активно выражает недовольство. И наоборот. Если вы постоянно проводите опросы на тему: «Понравилась ли вам polycom soundstation 2 и качество наших услуг?», по окончанию сделки клиент получает письмо с благодарностью и предложением высказать его мнение, то проток жалоб будет гораздо меньше. А если и получите пару замечаний, то их необходимо принять к сведению и продолжить работу.
Значительное количество жалоб поступает по телефону. Поэтому необходимо заранее уведомить клиентов, что звонить необходимо не менеджеру, а секретарю или директору, то есть незаинтересованным лицам, не тем, кто прямо виноват в появлении данной проблемы. Только в этом случае жалоба будет гарантированно рассмотрена и клиент в следующий раз получит, к примеру, polycom vsx 7000s со скидкой. Если не можете позволить себе содержать в штате менеджера по качеству или секретаря, то поручите сбор претензий независимому сотруднику.
Учтите, что для урегулирования конфликтной ситуации наиболее важно сделать так, чтобы клиент остался довольным, но при этом не обязательно выполнять все так, как он желает. Решать проблему следует незамедлительно, показательно резко и оперативно.